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2019-10-13 04:03:48来源:励志吧0次阅读

维权保民生 服务促和谐——山东省昌乐县工商局为民维权服务纪实

■刘命锋 李建伟本报 尹训银

“你好,是山东省昌乐县工商局12315消费者申诉举报指挥中心吗?前几天我花200多元买了一双皮鞋,没穿几天就开胶了,我怀疑质量有问题,可能是假冒的,你们能帮忙查一下吗?”“我们立即通知执法人员前去调查处理,保证给你一个满意的答复

。”这是近日在昌乐县工商局12315中心看到的情景——随着铃声响起,训练有素的工作人员有条不紊地处理着消费者的每一起投诉、举报和咨询。近年来,昌乐县工商局树立起为民服务意识,倾力服务民生,全力提高处理消费者投诉举报的工作效能,谱写了一曲服务民生促和谐的动人乐章。

打造一流的维权品牌

对于消费者的,或者通过其他渠道转来的投诉举报,昌乐县工商局上至局领导下至普通工作人员,都高度重视,及时认真办理

,确保消费者的合法权益得到及时维护。昌乐县工商局局长郑凯彬多次强调:“12315是工商机关名气最大的服务品牌,代表着工商机关的形象。我们的工作就是要把切入点放在解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题上,切实维护广大消费者的合法权益,打造一流的为民维权服务品牌。”

前不久,昌乐县工商局12315中心接到辖区一位小学生家长的投诉,称其小孩参与学校附近某商店开展的有奖销售活动,中了三等奖,但商家以厂家奖品未到为由,拖着不给兑奖。辖区工商所执法人员接到12315中心指令后,立即赶赴现场,联系当事人查明情况。经调解,商家按承诺兑奖。学生家长感慨地说:“真没想到,这么小的事工商机关都替我们着想,服务真是到位。”

据了解,去年该局开展了农资市场和食品市场专项整治行动,全县工商机关根据各类举报线索,查处制售假冒伪劣、无照经营食品及其他商品、农资案件20余起,罚没款5万余元。

完善消费维权格局

“让党委政府放心,让人民群众满意”,是昌乐县工商局12315中心永远不变的承诺和追求。“诚信315,承诺365”,是昌乐县工商局面向社会作出的庄严承诺。为把12315打造成工商机关名副其实的第一品牌,昌乐县工商局坚持以“提供优质服务”为目标,对广大群众直接反映或者经上级分流的问题实施统一受理、统一督办、统一反馈,全力打造“言出必行、有践必诺、有错必纠”的工商执法服务理念,“大执法、大监管、大维权”的消费维权格局初步完善,广大消费者随时可以通过各种方式向该局进行投诉、举报。

12315中心根据来电人反映情况的轻重缓急程度,将投诉分为一类、二类、三类3个等级,对重大、紧急、突发性投诉举报,大规模的群访群诉案件,重大侵害消费者权益的案件等,随时启动紧急预案;对投诉举报人提出的工商机关职责以外的问题,及时告知有权处理的相关职能部门,做到“不等不靠,有问必答,有难必帮”。该中心3名工作人员负责全县消费者的投诉举报和咨询工作,解疑释惑、受理登记、分流转办、调解纠纷、查处违法案件,同时,落实12315投诉举报回访制度,自觉做好对案情的跟踪,确认完结归档后才算完成工作。对于遇到的情况不明确、解释不清楚的投诉、举报、咨询,工作人员积极请示、相互交流,切实提高了服务效能。

消费者利益无小事

“我们每个人都是消费者,为消费者解决一个困难

,维护一次权益,就送去了党和政府的一片温情;每化解一个矛盾,就增添了一份消费和谐

。”昌乐县工商局12315中心负责人如是说。

输入的是人民群众的求援和困难,流出的是党和政府对群众合法权益的热切关心和维护,促进经营者和消费者之间的和谐,这就是12315中心的日常工作。消费者购买的衣服有瑕疵、交了钱不能按时提车、宽带不能正常上、质量不好需要退换或维修、商家拒找零钱等,这些消费领域的大事小情,都会通过联系到12315中心

。对此,工作人员始终坚持“消费者的事再小也是大事”的服务理念,不因事小而不作为,不因事难办而推诿,只要损害到消费者的合法权益,无论事情大小都一样热情及时受理、妥善处置,做到件件有着落,事事有回音。工作人员以对消费者的一片真情,对工商事业的满腔热情,解决了一个个难题,舒展了一颗颗愁闷的心,演绎了一段段生动的维权故事。

“我是菏泽人,在青州做生意,日前从青州乘车到昌乐进货,下车时发现车主将我的货物弄丢了,车主不仅不赔,而且态度蛮横。为了讨个说法,我拨通了昌乐县工商局的投诉,没想到不到两天时间,工作人员就联系我,领取了车主500元的赔偿金。”消费者张先生如是说。据悉,截至目前,昌乐县工商局12315中心受理各类投诉、举报的办结率达到了95%以上,被广大群众亲切地称为消费者的“保护神”,消费维权领域的“110”。

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